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呼叫中心 — 得CEH者,得天下:Gartner发布2018年呼叫中心成熟度曲线

Moehoo猛虎 2018-08-23 22:07:46 阅读:

2018年8月8日,全球著名的咨询公司Gartner发布分析报告《Hype Cycle for Contact Center Infrastructure,2018》(2018年呼叫中心基础设施的成熟度曲线)。

CEH,即:Customer Engagement Hub(客户互动枢纽),是呼叫中心技术的未来发展趋势。『Moehoo猛虎』曾就CEH发布过专门的介绍文章,点击以下文章名即可打开浏览:

《CEH的概念诠释 与 Gartner对中国市场的预测》

《咨询师观点:CEH的必要性和必然性》

在CEH架构中,语音不再是唯一的手段,对客户的全方位的深刻洞察力和灵活多样的多渠道客户接触手段才是核心所在。在Gartner的各类有关呼叫中心的分析报告中,均对CEH进行了深入的详尽分析,这些分析,都指向一个共同的结论:得CEH者,得天下。

那么,CEH在2018年呼叫中心基础设施成熟度曲线(以下简称为:CCI曲线)中的位置如何?是否有了一个质的跃升?

当然,要理解CEH在这条曲线中的所处当前位置的含义,还得要先了解Gartner的技术成熟度曲线。

一、Gartner的技术成熟度曲线

Gartner Hype Cycle用一条发展曲线去表示技术或应用的成熟程度,在市场中的拓展和具体应用情况,这些技术与解决实际问题和前景拓展之间的潜在关系。

借助于Gartner Hype Cycles,可以了解一项技术或应用软件如何随着时间而演变,Hype Cycles是被市场广泛认可的研究方法论。

自1995年发布以来,Gartner的技术成熟度曲线受到普遍的认可,已经成为判断各种新技术演变的重要参考依据。

呼叫中心 — 得CEH者,得天下:Gartner发布2018年呼叫中心成熟度曲线

技术成熟度曲线的纵轴,表示公众对于某一新科技的期望值。

技术成熟度曲线的横轴,表示时间。基于专业的分析、预测与推论,对各种新科技的成熟演变速度及达到成熟所需的时间,Gartner公司将其分成5个时间阶段:

1)创新引发期 (Innovation Trigger)

在此阶段,经过媒体的过度报导和非理性渲染,技术和产品的知名度得到最大程度的宣扬,然而,缺陷和不足也相应地出现了,失败的情况很多,远远多于成功案例。

Gartner在报告中也将此阶段称为:On the Rise(兴起)

2)过高期望的峰值期(Peak of Inflated Expectations)

人们的非理性热情被媒体煽动起来了,人们对新技术的期望超越了其当前的实际能力。在某些情形下,形成了投资泡沫。

Gartner在报告中也将此阶段称为:At the Peak(到巅峰)

3)泡沫化的低谷期 (Trough of Disillusionment)

由于无法在预期时间内实现期待的财务回报,资本失去了等待的耐心,落入低谷,是典型的幻想破灭期。公众的兴趣减弱。在这个阶段,很多技术供应商自动出局,或者,以失败告终。而幸存的技术供应商,也在通过改进产品和技术以继续获得信任和投资。

Gartner在报告中也将此阶段称为:Sliding Into the Trough(滑入低谷)

4)稳步爬升的光明期 (Slope of Enlightenment)

一些早期的拓荒者从低谷中走出,开始盈利并不断拓展业务,基于先前的失败经验,技术供应商逐渐掌握了实现技术价值的最佳方法。

Gartner在报告中也将此阶段称为:Climbing the Slope(爬坡)

5)实质生产的稳定期 (Plateau of Productivity)

技术的实用价值和盈利能力得到完全的确证,广泛的市场适用性在市场中得到验证。由于风险的大量释放,越来越多技术供应商进入这一领域,呈现出明显的“曲棍球棍”(hockey stick)式的增长效应。

Gartner在报告中也将此阶段称为:Entering the Plateau(进入稳定状态)

呼叫中心 — 得CEH者,得天下:Gartner发布2018年呼叫中心成熟度曲线

“曲棍球棍”(hockey stick)式的增长效应

二、CIH在CCI曲线中的位置变化

2013年以前,Gartner把CEH称为:CIH(Customer Interaction Hub)。

注:下面三图中,均抹去了原图中的其他CCI技术项,只留下CIH项。

(1)2010年

2010年,CEH的前身CIH,其位置位于创新引发期 (Innovation Trigger)区间。

如下图所示。

呼叫中心 — 得CEH者,得天下:Gartner发布2018年呼叫中心成熟度曲线

(2)2011年

2011年,CEH的前身CIH,刚刚进入过高期望的峰值期(Peak of Inflated Expectations)区间。

如下图所示。

呼叫中心 — 得CEH者,得天下:Gartner发布2018年呼叫中心成熟度曲线

(3)2012年

2012年,CEH的前身CIH,在进入过高期望的峰值期(Peak of Inflated Expectations)一年后,被弃置。

如下图所示。

呼叫中心 — 得CEH者,得天下:Gartner发布2018年呼叫中心成熟度曲线

三、CEH在CCI曲线中的演进

2013年,CEH启动,兴起,位于创新引发期 (Innovation Trigger)区间;

2014年,CEH的位置略有上升,仍位于创新引发期 (Innovation Trigger)之内;

2015年,CEH的位置继续上升,还是处于创新引发期 (Innovation Trigger)中;

2016年,CEH继续沿曲线上爬,依旧处于创新引发期 (Innovation Trigger)里面。与以往有所不同的是,这一年,Gartner对CEH的评估略有悲观,认为:CEH技术被主流企业和机构接受,尚需10年以上的时间。相应地,在成熟度曲线上,CEH的标记是一个黄色的三角形,这意味着10年以上的主流接受时间(见下图的图例);

2017年,这一年,Gartner对CEH的发展势头转为乐观,其位置继续顺着成熟度曲线爬升,尽管还是居于创新引发期 (Innovation Trigger)区间,但是,在2017年8月,Gartner对CEH的发展给出非常明确的预测:

Ⅰ) 到2020年,在全球范围内,有大约60%的大型组织机构会去设计和构建CEH,但是,在这其中,只有一半能选用正确的技术并取得成功;

Ⅱ) 到2020年,大约60%的全球500强中国企业将拓展其客户服务中心的领域,以支持微信和微博等中国特色的社交媒体及网络在线社区,然而,在这其中,仅有5%的企业能够成功地落实搭建CEH所需的技术并取得成功。

需要特别说明的是,Gartner作出以上预测的前提是:没有专业CEH公司的协助,大型组织机构或企业自行设计和构建CEH。

2018年8月,Gartner发布分析报告《Hype Cycle for Contact Center Infrastructure,2018》(2018年呼叫中心基础设施的成熟度曲线),将CEH标注在成熟度曲线的“过高期望的峰值期(Peak of Inflated Expectations)”区间,这意味着,在过去的一年,CEH向前迈出了重要的步伐,基于此,Gartner对CEH技术的未来推进前景继续保持乐观。

以下,是CEH技术于2013年到2018年期间在CCI成熟度曲线上的演进变化一览图:

呼叫中心 — 得CEH者,得天下:Gartner发布2018年呼叫中心成熟度曲线

呼叫中心,在不久的将来,必将发展为客户交互的枢纽,语音只是与客户交互的一种手段,取而代之的,是全方位的客户接触方式和渠道,对客户的深刻了解和对业务的深刻洞察力,将主导未来的一切商务和业务。

CEH,是企业的数字化之心,是公司的动力引擎。

得CEH者,得天下。

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