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咨询师观点:CEH的必要性和必然性

Moehoo猛虎 2018-03-02 22:17:27 阅读:

在IT咨询工作中,经常要向企业用户宣讲的一个主题是:企业为什么要建立CEH?换而言之,如何向企业的IT部门说明建立CEH的必要性和必然性?本文旨在提供一种陈述思路,具体而言,就是提供编撰CEH相关宣讲文稿的一种思路。

CEH,是近年来方兴未艾的理念,正在国内外企业中被热烈地研讨并正付诸实践。

CEH,究其实质,就是客户互动渠道的中心化,是将企业的IT基础设施、企业的业务流程、各类信息及分析技术整合在一起,形成一个综合性的IT业务枢纽。

咨询师观点:CEH的必要性和必然性

如果没有一个能够全局性地协调客户互动功能的枢纽,企业就很难利用新渠道能力的优势去推动业务的发展。

比如,目前,在移动计算设备(手机和平板电脑)上进行业务处理流程,正日益成为企业业务的客户互动的主流媒介,正如欲去往某地可乘飞机到达。然而,如果客户用个人电脑通过Web浏览器去进行此项工作,处理流程和后台所采用的相应技术就完全不同,恰似乘高铁去同一目的地,与乘飞机相比,乘客的乘坐体验是不尽相同的。

这就是企业尚未建设CEH时的一个缩影:两种方式,移动设备与个人电脑,相应的处理流程和后台技术迥异,相关的客户体验亦大相径庭。当然,客户并不喜欢这样不一致的使用体验,他们希望,无论用移动计算设备还是用个人电脑,进行操作时,处理流程和用户界面都是一样的,客户体验是高度一致的,这种来自客户的对操作体验的紧迫必要性,促使企业通过构建CEH去加以实现。

若仍以乘飞机和乘高铁相类比,那就是:随着科技的高速发展,在不远的未来,乘飞机和乘高铁的安全性、舒适度、准点率等各项服务指标会变得越来越相似,乘客的乘坐体验会日趋一致。

咨询师观点:CEH的必要性和必然性

再比如,要将客户自服务系统与订单处理系统整合在一起,就必须针对这两个系统进行点对点的集成工作。但是,以这样的思路去扩展企业的客户互动渠道是不可想象的。这意味着,每增加一个新的渠道方式,无论是聊天和社交应用(如微信和微博)的整合,还是虚拟客户协助(Virtual Customer Assistance)的实际应用,抑或是加入物联网传感器的信号处理能力,必然伴随着巨大的系统集成工作量,异常昂贵且难以维护。更无可忍受的是,以如此纠缠的方式集成在一起的多个系统,只要出现一点问题,客户体验的一致性随时可能土崩瓦解。这样的复杂关系,似乎与盘根错节的叙利亚问题相似,各种力量相互两两交互,问题变得越来越大,局势变得越来越糟。

咨询师观点:CEH的必要性和必然性

故此,CEH在企业的大量应用是一个必然的趋势。“去中心化”,这个因微信而正日趋流行的词汇,已经在社交媒体上泛滥成灾,然而,在讲求整体规划和高效运作的企业中,“去中心化”被毫不留情地摒弃。CEH,正如高质量的动力引擎,在企业的业务发展中发挥着越来越重要的核心作用。

咨询师观点:CEH的必要性和必然性

不仅如此,值得一名IT咨询师特别关注和细心揣摩的是,CEH的根本价值就在于:在企业实现和维护其自身的各类业务规则和知识库系统的前提下,新的客户互动渠道可以很自然地融入其中,成为CEH的组成部分,并进而使得CEH变得更为强大。

具有能够实现普适性集成的多功能集成平台,正是CEH得以实现其核心作用的关键因素,故此,成熟的CEH一定会是高效的企业IT框架,至少包含了两部分内容:传统的企业应用集成系统(EAI,Enterprise Application Integration)和针对具有云计算特性的PaaS平台和SaaS平台的集成化统一平台。

【特别说明】

本文原为方案撰写过程中记下的心得体会,并非是系统地描述CEH(客户互动枢纽,Customer Engagement Hub)的相关问题,因此,尽管行文或有不顾及起承转合之处,但是,对企业构建CEH的必要性和必然性的理解,却是建立在大量阅读相关资料的基础之上。

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