咨询师观点：CEH的必要性和必然性

在IT咨询工作中，经常要向企业用户宣讲的一个主题是：企业为什么要建立CEH？换而言之，如何向企业的IT部门说明建立CEH的必要性和必然性？本文旨在提供一种陈述思路，具体而言，就是提供编撰CEH相关宣讲文稿的一种思路。

CEH，是近年来方兴未艾的理念，正在国内外企业中被热烈地研讨并正付诸实践。

CEH，究其实质，就是客户互动渠道的中心化，是将企业的IT基础设施、企业的业务流程、各类信息及分析技术整合在一起，形成一个综合性的IT业务枢纽。

如果没有一个能够全局性地协调客户互动功能的枢纽，企业就很难利用新渠道能力的优势去推动业务的发展。

比如，目前，在移动计算设备（手机和平板电脑）上进行业务处理流程，正日益成为企业业务的客户互动的主流媒介，正如欲去往某地可乘飞机到达。然而，如果客户用个人电脑通过Web浏览器去进行此项工作，处理流程和后台所采用的相应技术就完全不同，恰似乘高铁去同一目的地，与乘飞机相比，乘客的乘坐体验是不尽相同的。

这就是企业尚未建设CEH时的一个缩影：两种方式，移动设备与个人电脑，相应的处理流程和后台技术迥异，相关的客户体验亦大相径庭。当然，客户并不喜欢这样不一致的使用体验，他们希望，无论用移动计算设备还是用个人电脑，进行操作时，处理流程和用户界面都是一样的，客户体验是高度一致的，这种来自客户的对操作体验的紧迫必要性，促使企业通过构建CEH去加以实现。

若仍以乘飞机和乘高铁相类比，那就是：随着科技的高速发展，在不远的未来，乘飞机和乘高铁的安全性、舒适度、准点率等各项服务指标会变得越来越相似，乘客的乘坐体验会日趋一致。

再比如，要将客户自服务系统与订单处理系统整合在一起，就必须针对这两个系统进行点对点的集成工作。但是，以这样的思路去扩展企业的客户互动渠道是不可想象的。这意味着，每增加一个新的渠道方式，无论是聊天和社交应用（如微信和微博）的整合，还是虚拟客户协助（Virtual Customer Assistance）的实际应用，抑或是加入物联网传感器的信号处理能力，必然伴随着巨大的系统集成工作量，异常昂贵且难以维护。更无可忍受的是，以如此纠缠的方式集成在一起的多个系统，只要出现一点问题，客户体验的一致性随时可能土崩瓦解。这样的复杂关系，似乎与盘根错节的叙利亚问题相似，各种力量相互两两交互，问题变得越来越大，局势变得越来越糟。

故此，CEH在企业的大量应用是一个必然的趋势。“去中心化”，这个因微信而正日趋流行的词汇，已经在社交媒体上泛滥成灾，然而，在讲求整体规划和高效运作的企业中，“去中心化”被毫不留情地摒弃。CEH，正如高质量的动力引擎，在企业的业务发展中发挥着越来越重要的核心作用。

不仅如此，值得一名IT咨询师特别关注和细心揣摩的是，CEH的根本价值就在于：在企业实现和维护其自身的各类业务规则和知识库系统的前提下，新的客户互动渠道可以很自然地融入其中，成为CEH的组成部分，并进而使得CEH变得更为强大。

具有能够实现普适性集成的多功能集成平台，正是CEH得以实现其核心作用的关键因素，故此，成熟的CEH一定会是高效的企业IT框架，至少包含了两部分内容：传统的企业应用集成系统（EAI，Enterprise Application Integration）和针对具有云计算特性的PaaS平台和SaaS平台的集成化统一平台。

【特别说明】

本文原为方案撰写过程中记下的心得体会，并非是系统地描述CEH（客户互动枢纽，Customer Engagement Hub）的相关问题，因此，尽管行文或有不顾及起承转合之处，但是，对企业构建CEH的必要性和必然性的理解，却是建立在大量阅读相关资料的基础之上。